Reglamento del Servicio de Atención al Cliente (SAC)

Última actualización: 7 de agosto de 2026

1. Objeto y marco normativo

Este Reglamento regula el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente (en adelante, «SAC») de AURANEXO FINANZAS, S.L. (Sociedad Unipersonal), que opera bajo la marca ADINER, y se aprueba conforme a:

• Ley 10/2025, de 28 de junio, de atención a la clientela, cuyo régimen resulta plenamente exigible a partir del 28 de diciembre de 2026.
• Ley 44/2002, de medidas de reforma del sistema financiero, y Orden ECC/2502/2012 en materia de reclamaciones.
• Ley 16/2011 de contratos de crédito al consumo y Ley 2/2009.
• Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU) y Reglamento (UE) 524/2013 de resolución de litigios en línea.

2. Canales de atención

• Correo electrónico del SAC: atencion@adiner.net — canal oficial y preferente, disponible 24 horas.
• Reclamaciones formales: reclamaciones@adiner.es (se registra igualmente en el Libro-Registro del SAC).
• Correo postal: SAC ADINER, C/ Pintura 5, 08035 Barcelona.
• Teléfono de atención: 934 157 447, de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 (horario peninsular). Llamada a coste de tarifa nacional, sin números de tarificación adicional.
• Área privada del cliente: sección de soporte, con trazabilidad del expediente.

Toda comunicación es atendida por personal humano. Si el primer contacto se produce a través de un sistema automatizado, la persona puede solicitar en cualquier momento la atención de un agente, sin coste ni penalización.

3. Plazos de respuesta

Los plazos se cuentan desde la recepción en cualquiera de los canales indicados. Si la resolución requiere información adicional del cliente, el plazo se suspende hasta su recepción, comunicándolo expresamente.

4. Procedimiento de tramitación

1. Recepción y registro: alta en el Libro-Registro del SAC con número de expediente único, fecha, canal, tipología y plazo legal de resolución.
2. Acuse de recibo: comunicación al cliente del número de expediente y del plazo máximo de respuesta.
3. Instrucción: recopilación de evidencias (contrato, INE/SECCI, registros de firma, comunicaciones) y análisis por el responsable del SAC.
4. Resolución motivada: respuesta por escrito en soporte duradero, con indicación clara de la decisión, su fundamento y, si es desestimatoria, de las vías externas de reclamación.
5. Cierre y seguimiento: registro de la fecha de resolución, del resultado y de las medidas correctoras adoptadas.

5. Responsable del SAC e independencia

El Órgano de Administración designa al Responsable del SAC, que actúa con independencia funcional respecto de las áreas comerciales y de riesgos, dispone de acceso a toda la información necesaria y no puede intervenir en expedientes en los que concurra conflicto de interés. El Responsable del SAC eleva al Órgano de Administración un informe anual con el número y tipología de reclamaciones, plazos medios de resolución, criterios aplicados y recomendaciones de mejora.

6. Indicadores de calidad

• Porcentaje de reclamaciones resueltas dentro del plazo legal (objetivo: 100 %).
• Plazo medio de primera respuesta (objetivo: ≤ 1 día hábil).
• Porcentaje de reclamaciones estimadas total o parcialmente.
• Grado de satisfacción tras el cierre del expediente.

7. Vías externas de reclamación

Transcurrido un mes desde la presentación sin respuesta, o si el cliente no está conforme con la resolución del SAC, puede dirigirse a:

• Autoridades de consumo: OMIC de su municipio, autoridad autonómica de consumo, Junta Arbitral de Consumo o Dirección General de Consumo del Ministerio competente.
• Servicio de Reclamaciones del Banco de España (www.bde.es), cuando resulte competente por razón de la materia.
• Agencia Española de Protección de Datos (www.aepd.es), en materia de datos personales.
• Plataforma europea de resolución de litigios en línea: https://ec.europa.eu/consumers/odr/.

8. Conservación documental

Los expedientes del SAC y su Libro-Registro se conservan durante un mínimo de seis años en soporte electrónico íntegro e inalterable, disponibles para las autoridades competentes.

9. Aprobación y revisión

Este Reglamento ha sido aprobado por el Órgano de Administración de AURANEXO FINANZAS, S.L. y se revisará con carácter anual o ante cualquier cambio normativo relevante.